本土化客服真实画像,亚马逊24小时全天侯客服的故事

我们的产品能否被更多人看到,我们的价格是否比其他商店更具吸引力,以及我们的服务是否可以为重复客户开发新客户?

找到这三个问题的答案一直是我们的文章正在研究的问题。今天,我们从服务层面谈论本地化客户服务的故事。

良好的客户服务有助于卖家与客户建立关系,保持良好的声誉,并缓解客户对退货的需求,这是业界的共识。对于跨境电子商务,如果您想更好地倾听客户的需求并满足他们的需求,就必须建立一个本地的客户服务团队。

一、谁的本土客服做得最好?

根据美国消费者满意度指数发布的年度调查,亚马逊连续八年排名第一。英国也有类似的客户满意度指数,由英国客户服务协会出版,该协会连续五年在英国排名第一

1-888-280-4331此号码是亚马逊的客户服务电话号码。世界各地的亚马逊客户可以每周7天,每天24小时拨打此号码。亚马逊的创始人兼首席执行官杰夫贝索斯将亚马逊的增长和保留能力归功于“客户的痴迷”,痴迷于快速,简单,永远在线的客户服务。

然而,这些客户服务并没有从天而降,也不是更加人为和智能。他们都是为这笔钱付钱的员工。费用明确记录在帐户中。亚马逊如何一周7天,每天24小时工作?

美国的劳动力成本非常高。几乎每年,亚马逊的工人都不得不走上街头罢工,抱怨工资太低,迫使亚马逊把钱花在每小时15美元上。但就像亚马逊的客户服务(通常用英语说话)一样,对英语的要求并不高。只要对方能理解作品的意义,它的成本是否如此之高?

当客户想拨打上述电话号码时,可能是早上三点,也许是一天24小时的任何时间段,除了那些维持美国本地客户服务时间的人,拿起电话可能是一幅名画这种截然不同的客户服务看起来有点像印度人或菲律宾人。

不仅亚马逊,而且许多大公司都会将更受欢迎的英语客户服务工作外包给讲英语和劳动力较低的国家,如菲律宾。在亚马逊正在旋转的巨大飞轮下,有这些菲律宾客户服务。

菲律宾信息技术和业务处理协会(IBPAP)表示,亚马逊和其他美国公司可以通过将数十万个客户服务和技术支持工作外包给菲律宾和印度等国家,将80%的支出用于美国客户服务。 Concentrix现在是菲律宾最大的私人客户服务代理商,在马尼拉大都会仅雇用65,000名菲律宾人。

或者,当卖家有一天开设自己的商店时,他发现产品中存在大量恶意差评,他想知道是谁做的,但发现这些差评的买家ID就像卖了一样鬼。没有痕迹,没有任何痕迹的袖子,没有留下痕迹,没有经过不好的评论,卖家可以找到,只有口袋里的速效救援药片。